Hana Kvasničková: Nenechte se vtáhnout do hry „kdo z koho“

Soudní exekutoři i jejich zaměstnanci se často setkávají s lidmi, kteří přicházejí ve velkém stresu, se strachem nebo vztekem. Co se podle vás v takovou chvíli odehrává v jejich hlavě a proč bývají jejich reakce někdy tak vyhrocené?

Co se jim odehrává v hlavě, je na věšteckou kouli. Roli zde hrají kognitivní schopnosti, způsob dosavadního života i to, jaký postoj k celé situaci mají. Tito lidé obvykle podcenili svůj stav a často nejsou schopni sebereflexe; spíš věří, že se „to nějak vyřeší samo“. Ono ale dojde na nejhorší - na exekuci. Jsou silně emočně zasaženi. Jde o zlost, která může přejít v agresi nebo lítost, kdy se mohou snažit s exekutory manipulovat. Jsou silně rozrušeni a zcela se odhalí jejich osobnostní rysy.

Lze už během prvních několika desítek vteřin poznat, že se běžný rozhovor může změnit v konflikt? Jaké signály bychom neměli přehlédnout?

Často hned prvních pár vteřin stačí k tomu, že se běžná situace zvrhne v krizovou. Kromě verbální jsou často jasné signály právě z oblasti neverbální komunikace.

Verbální: zvýšený hlas a křik, přeskakování z tématu na jiné téma, rozhovor přestává být konstruktivní.

Neverbální: postoj těla, zatínání pěstí, těkavý pohled, silná gestikulace, ale i strnutí, popocházení, celkový tělesný neklid. Na první pohled i tzv. falešný klid. Často to je klid před výbuchem emocí. 

 

Existuje nějaká univerzální chyba, kterou lidé při jednání s rozrušeným člověkem dělají nejčastěji – a která situaci zbytečně vyhrotí?

Tak těch je spousta. Jde například o skákání do řeči, apelování na zdravý rozum, nevyžádané rady a poučování, svalování viny na druhého, upřený pohled do očí, konfrontační postoj ze strany profesionála. Dále také neschopnost správně zrcadlit emoce a pocity klienta, nesprávné parafrázování jeho slov, nevhodné či ironické poznámky na jeho adresu nebo časté věty typu: „Já vím, co mi chcete říci, co si myslíte“. 

Jakou roli hrají první věty rozhovoru? Může správně zvolená formulace skutečně rozhodnout o tom, zda se situace uklidní, nebo naopak eskaluje? Můžete uvést několik příkladů?

V krizové komunikaci je prvních 10 minut nejnáročnějších. Zde je rozhodující zachovat klid, nikam nespěchat a už vůbec se nesnažit pronášet tzv. moudré rady. Udržet situaci vám pomůže:

• Klid na vaší straně. Pomáhá tzv. dýchání do čtverce ještě dříve, než dojde k rozhovoru, tzn. zklidněte nejprve sebe.
• Slušnost je vždy na prvním místě. Nevystupujte z pozice síly.
• Nesnažte se na emoční reakce apelovat rozumem klienta.
• Nechte klienta co nejvíce mluvit, nepřerušujte ho. Jeho verbální projev je vlastně projev jeho emocí. Apelování na jeho rozum v tuto chvíli nemá žádný smysl.
• Neobviňujte ho, že si za vše může sám. Je to jen přilévání oleje do ohně.
• I když se budete držet rad k deeskalaci, situace stejně může vygradovat. V takovém případě zachovejte klid a nenechte se strhnout do emoční spirály.
• Pokuste se klienta získat na svou stranu. Zde pomáhá ke klientovi hovořit v první osobě „já“ a v množném čísle „my, spolu“. Např.: Je mi líto, že jste rozrušen/a. Vidím na vás, že se necítíte dobře. Situace, do které jste se dostal/a, je pro vás nepříjemná. Je to moje práce, není v tom nic osobního. Věřím, že se nám společně podaří situaci zvládnout. Bylo by dobře se spolu pokusit situaci vyřešit. Můžeme si v klidu sednout a vše probrat. Věřím, že najdeme řešení.
• Nic nepřikazujte: musíte/ nesmíte, ale zkuste použít podmiňovací způsob: bylo by dobře, bude vhodné, bude potřeba. Tím klienta do ničeho netlačíte a on má pocit, že má situaci tzv. pod kontrolou, že má zachovány kompetence.

Exekutoři často jednají s lidmi, kteří mají pocit, že se jim děje křivda, a odmítají naslouchat argumentům. Jak komunikovat s člověkem, který už předem není ochoten spolupracovat?

Takový člověk si hlavně myslí, že si za svoji situaci nemůže sám. Jde o určitou nevyzrálost osobnosti, neschopnost sebereflexe, spoléhání se na druhé, na zázrak. Nebo také vychytralost, odsouvání problému a přehazování odpovědnosti na druhé. S tím, kdo nechce spolupracovat, z principu nic nenaděláte. Můžete mu pokládat otevřené otázky, které ho budou nutit přemýšlet. Musíte se však obrnit trpělivostí a vysvětlovat a vysvětlovat. Argument není vysvětlování, ale konstatování. Pomáhá také mluvení v množném čísle: Pojďte, podíváme se, co dělat. Koukneme se, jaké máme možnosti. Co si myslíte, že bychom ve vaší situaci ještě mohli spolu udělat. Emoce tak postupně vyprchají a vy pak můžete zkusit komunikaci znovu. Je to boj s časem, ale čas zde plyne ve váš prospěch.

Kde je hranice mezi snahou situaci uklidnit a okamžikem, kdy už je potřeba rozhovor ukončit nebo přivolat pomoc? Jak poznat, že další komunikace už není bezpečná?

Když veškeré snahy z vaší strany selžou a situace začne eskalovat do otevřeného konfliktu, případně začnou výhrůžky fyzickým napadením. Ústup není zbabělost, ale projev zdravého rozumu. Vaše bezpečnost je na prvním místě. Pokud se nebudete cítit bezpečně, je na místě zavolat policii. Lépe dříve než později, to už byste tu šanci ani nemuseli mít. Poslechněte svoje pocity a dejte na selský rozum.

Setkáváte se s názorem, že empatie a profesionalita se vzájemně vylučují? Že když projevíme pochopení, ztrácíme autoritu. Je to podle vás mýtus? Jak lze projevit respekt k emocím druhého člověka, aniž bychom ustoupili ze své role nebo povinností?

To ano, je to mýtus. S takovým názorem se setkávám často u zdravotníků, které vyučuji. Výsledkem je ale naštvaný, podrážděný klient, který často reaguje agresivně nebo projeví pasivní agresi a ke konfliktu je pak jen krůček. Projevením pochopení právě přirozenou autoritu můžete získat. Nemusíte projevit respekt k emocím klienta, ale můžete dát najevo, že jeho emoce chápete. Důležité je aktivní naslouchání. Hodně se o něm mluví, ale málo se využívá. Hlavně ve vypjatých situacích sehrává aktivní naslouchání důležitou roli. Umět pochopit neznamená ztrátu autority, ale spíš lidskost. Je dobré si uvědomit, že klienti jsou ve složité životní situaci, i když vlastní vinou, a jednají spíše iracionálně. Klidný, vyrovnaný, empatický přístup může napětí výrazně snížit.

Mnoho zaměstnanců má obavu, že když budou vůči agresivnímu klientovi příliš vstřícní, bude to vnímáno jako slabost. Dá se být zároveň empatický i autoritativní?

Vstřícnost a projev empatie naopak projevem profesionality jsou. Konfrontační přístup z pozice síly je klientem podprahově vnímán jako agrese z vaší strany. Mohu být vstřícná, dát najevo, že mi pocity klienta nejsou lhostejné, a přesto si zachovat profesionalitu, která se odráží v mé verbální i nonverbální komunikaci, v projevu pochopení pocitů klienta i v neverbální komunikaci (postoj, gesta mimika).

Profesionalita je v zachování klidu a nadhledu. V tom, že situaci nezlehčuji, ale ani zbytečně nedramatizuji. Nenechte se strhnout do emoční hry. Z toho plyne jen hádka a konflikt. 

Existují slova nebo věty, kterým bychom se při jednání s rozrušeným člověkem měli raději úplně vyhnout? A naopak – jsou formulace, které podle vaší zkušenosti pomáhají konflikt zklidnit?

Situaci nijak nepomůže arogance, nadřazenost, přehnaná komisnost a nedostatek empatie. A také věty typu: Já jsem vám to říkal. Poraďte si sami, jak umíte. To je váš problém. Neřvěte na mně. Urážet se od vás nenechám, apod.

Pomůže naopak zachování klidu a projev pochopení. Emoční napětí sníží, když necháte klienta mluvit. Velmi dobře funguje, když budete zrcadlit jeho emoce, tzn. slovně popíšete, co vidíte, slyšíte a vnímáte na chování klienta. Můžete k tomu použít věty typu: Vidím, že jste naštvaný/á, že jste rozrušený/á, že vás to trápí. Rozumím, že je vám tato situace nepříjemná. Je mi dané situace líto, ale já dělám svoji práci. Bylo by dobré se spolu domluvit.

Těch vět na jedné i druhé straně je mnoho. Můžete si sami odpovědět, která věta by vás spíš uklidnila nebo naopak naštvala.

 

Jak pracovat s vlastními emocemi? Co může udělat zaměstnanec nebo exekutor ve chvíli, kdy cítí, že se ho agresivní chování klienta osobně dotýká?

Nedat najevo svoje emoční rozpoložení a zachovat si profesionalitu. Vykonáváte svou práci, nejde o vaši osobní záležitost. Pomáhá tedy nebrat si situaci osobně, ale uvědomit si, že klient křičí své emoce. Jste hromosvodem jeho emocionální smršti. I já sama jsem při krizovém vyjednávání dostala spoustu nepublikovatelných „titulů“, nelze si to brát osobně. 

Po náročném jednání si lidé často nesou stres ještě několik hodin nebo dní. Máte nějaké doporučení, jak podobné situace "nechat v práci" a dlouhodobě si chránit psychickou odolnost?
Odeznělý konflikt v každém z nás samozřejmě určitou dobu rezonuje. Každý z nás na stres reaguje jinak, a proto je dobré najít si svůj způsob, jak se se stresem vyrovnat. Vhodná jsou dechová cvičení. Dobré je situaci rozebrat s kolegou. Jít se projít, zasportovat si, setkat se s přáteli. Co zásadně nedoporučuji, je relaxace se sklenkou alkoholu. Vhodné je také zařazení pravidelných supervizí a hlavně se naučit nechat problémy v práci. Vaši blízcí za chování vašich klientů nemohou a nemůžete za něj ani vy. 

Ve své praxi jste vedla řadu krizových vyjednávání. Existuje nějaký princip komunikace, který funguje téměř vždy – bez ohledu na to, zda jednáte s pachatelem trestného činu, člověkem v osobní krizi nebo klientem úřadu?

To by bylo fajn, ale neexistuje. Nejsou stejní lidé ani stejné situace. Lidé nemají stejné kognitivní schopnosti nebo povahové vlastnosti. Každý má jiný životní příběh, zkušenosti. A každá situace má mnoho proměnných. Důležité je zachovat klid a snažit se rozklíčovat hlavní problémy. Lidi zkrátka nenaprogramujete.

 

Kdybyste mohla soudním exekutorům a jejich zaměstnancům předat jedinou radu pro jednání s lidmi v krizových situacích, jaká by to byla?

Zachovat klid a myslet na svoji bezpečnost. Nesnažit se situaci uspěchat, protože čas, který plyne, plyne ve váš prospěch. Respektujte klienta, jeho osobnost, jeho emoční rozpoložení. Zachovejte si důstojnost a slušnost a nenechte se vtáhnout do hry kdo z koho.

 

 

Situace z praxe: Jak reagovat? 

 

Povinný odmítá vpustit vykonavatele exekutora do bytu za účelem provedení soupisu movitých věcí; případně sepsané věci začne rozbíjet nebo jinak brání jejich odvozu – zkrátka nespolupracuje. Jak ho uklidnit a přesvědčit, aby nebylo nutné volat policii a aby umožnil provedení exekuce.

Důležité je si uvědomit, že povinný je v silném emočním rozpoložení, zkrátka je pořádně vytočený. Nechte ho křičet, nadávat, neskákejte mu do řeči. Projevte, že ani vám není situace příjemná, ale že děláte jen svou práci. Nepřipomínejte, že se povinný do této situace dostal sám. On to dobře ví. Nabídněte mu, že spolu vše v klidu ještě jednou proberete a vysvětlíte mu další postup. 

Je nutné brát v potaz intelektové a rozumové schopností klientů. Dát jim čas, aby váš příchod, kterému do poslední chvíli třeba nevěřili, vydýchali. Pokud ale seznáte, že veškeré vaše snahy o deeskalaci jsou marné, nebojte se přivolat policii. Předem ale povinného na toto upozorněte: “Je mi líto, že se nám nepodařilo domluvit na klidném řešení situace. Chápu, že vám vzniklá situace není příjemná. Vidím na vás, že jste rozrušený/á, ale já dělám jen svoji práci. Pokud mi budete bránit v jejím výkonu (budete ničit svoje věci, bránit v odjezdu zajištěných věcí atp.), nezbyde mi nic jiného, než zavolat policii… Tím přesunete odpovědnost za komplikace na povinného.

       

Povinný tvrdí, že má střelnou zbraň a pokud se kdokoli přiblíží, zastřelí se/střelí každého, kdo se přiblíží, případně vyhrožuje jiným fyzickým ublížením exekutorovi. Jak s takovou osobou komunikovat a uklidnit situaci? Kdy volat policii? Jak udržet pozornost této osoby, aby si nebo někomu jinému nic neudělala? Lze rozpoznat, kdy osoba vykřikuje plané výhružky a kdy to myslí vážně?

V takovém případě nemáte možnost, jak si pravdivost tvrzení povinného ověřit. Pokud vyhrožuje střelnou zbraní, doporučuji zaujmout takovou polohu, abyste nemohli být případnou střelbou zasaženi. Prostě se kryjte. Podstatné zde bude, na jakou vzdálenost by následný pokus o deeskalaci probíhal. Pokud budete křičet na dálku, nebude to mít účinek. Pokud bude možné vést rozhovor na kratší vzdálenost, pokuste se situaci vysvětlit např. větami z předchozího příkladu. Pokud ale povinný hrozí zbraní, neověřujte, zda je jeho hrozba reálná nebo ne. V takové situaci neváhejte a volejte policii. Na lince 158 sdělte místo, jméno povinného a jeho data a zdůrazněte, že hrozí střelnou nebo bodnou zbraní a vy máte obavy, že svoje výhružky zrealizuje. V tomto případě není na místě hrát si na hrdiny, těch jsou plné hřbitovy. Musíte myslet na svoje zdraví a život. Každý se chceme po práci vrátit ke své rodině. 

 

Povinný přijde do vnitřních prostor exekutorského úřadu (nebo Komory), začne si všechno nahrávat, odmítá s tím přestat, odmítá odejít. Jak s ním komunikovat, aby poklidně odešel nebo ustal se záznamem?

Vždy je nutné si uvědomit, že povinný jedná pod vlivem silných emocí. To vyžaduje na vaší straně zachovat klid a chladnou hlavu. V klidu požádejte povinného, aby přestal nahrávat. Často se může jednat o provokaci, kdy vás chce jen vyvést z rovnováhy. U takové konverzace doporučuji stát a ruce mít podél těla. Je to neutrální postoj, ale zároveň postoj, kdy jste připraveni k akci. Dodržujte bezpečnou vzdálenost a nevpouštějte povinného do své osobní zóny.

Při komunikaci mluvte v jednotné osobě, za sebe. Řekněte, že je vám nahrávání nepříjemné. Nemluvte o zákazu, ale o svých pocitech. Emočně rozrušeného člověka často rozumem neuklidníte. Na jeho emoci zareagujte svojí emocí, svým pocitem. Nechte ho mluvit co nejvíce, vy mluvte co nejméně. Mluvení odčerpává napětí a přispívá k deeskalaci. A navíc se od povinného dozvíte informace, o kterých s ním můžete vést rozhovor.

Zásadou je i to nebýt v této situaci sami. Je vhodné mít na místě někoho dalšího, kdo nebude do rozhovoru zasahovat.

Pokud dojde ze strany povinného ke zklidnění, posaďte se s ním a proberte jeho problémy. Samotné nahrávání už neřešte. Můžete ho ale upozornit, že zveřejněním nahrávky by se mohl dostat do rozporu se zákonem. Nezapomeňte mu nakonec poděkovat, že došlo ke zklidnění celé situace.

Pokud nic nepomáhá, vyzvěte ho, aby svého jednání zanechal, jinak budete nuceni přivolat policii, což vy sami berete jako krajní řešení, ale přesto věříte, že povinný chce svoje problémy řešit v klidu. Opět je to přehození zodpovědnosti za řešení situace na povinného.

 

Policii bych neváhala ve vyhrocených situacích opravdu volat. Od toho policie je a má zákonné prostředky ke zklidnění povinného. Vy děláte svoji práci a není nutné riskovat se svým životem a zdravím. Oboje máme jen jedno. Vždy myslete na to, že vaše bezpečnost je na prvním místě.

---

Mgr. Hana Kvasničková působila téměř 30 let u Policie ČR v rámci služby kriminální policie a vyšetřování, z toho 17 let jako policejní vyjednavačka. Absolvovala mimo jiné kurz FBI zaměřený na krizové situace. Vystudovala sociální patologii a sociální pedagogiku na Univerzitě Hradec Králové. V současnosti působí jako vysokoškolská pedagožka na univerzitách v Pardubicích a Hradci Králové a věnuje se přednáškové činnosti v oblasti krizové komunikace a zvládání náročných situací. 

---

 

Text: Mgr. Olga Černá